Aleksei Smirnov, profesor asistente de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de HSE, y Egor Starkov, profesor asistente de la Universidad de Copenhague, han elaborado un modelo matemático que explica por qué es ventajoso para los vendedores no eliminar las reseñas negativas de sus productos.
Los estudios empíricos han indicado que es más probable que los consumidores compren un producto con una calificación ligeramente inferior a una perfecta en lugar de una perfecta. Utilizando la teoría de juegos, los investigadores analizaron cómo las críticas negativas afectan las ventas.
El modelo de los investigadores, que presentaron en su artículo “Las malas noticias se volvieron buenas: revocación bajo censura“, involucra a dos grupos de participantes: vendedores, que conocen la verdadera calidad de los productos que venden y pueden publicar críticas al respecto de manera selectiva, y compradores, que no conocen la calidad de un producto y pueden clasificarse como ‘ingenuos’ o ‘racionales “. Los compradores racionales utilizan toda la información disponible para determinar la calidad de un producto, mientras que los compradores ingenuos tienden a tomar las reseñas de productos al pie de la letra y No hagas más inferencias.
“Si solo hubiera consumidores ingenuos en el mercado, los vendedores dejarían solo reseñas perfectas, porque los consumidores ingenuos creen lo que leen y no hay razón para desencantarlos con reseñas negativas”, explica Aleksei Smirnov.
Sin embargo, en realidad hay consumidores ingenuos y racionales en el mercado, y la situación es la siguiente. Las buenas críticas son percibidas positivamente por todos. Las malas críticas son malas para los consumidores ingenuos, pero para los consumidores racionales, estas críticas en realidad aumentan su confianza en la calidad de un producto. ¿Por qué? Porque, dicen los autores, cada mala crítica debilita las ventas entre los consumidores ingenuos. Por lo tanto, solo un vendedor de un producto de alta calidad tendrá la suficiente confianza para publicarlo; puede estar seguro de que en el futuro su producto obtendrá comentarios positivos y las ventas entre consumidores racionales compensarán cualquier pérdida entre consumidores ingenuos.
Por lo tanto, las malas críticas se convierten en una señal positiva para los consumidores racionales y, al atraer a consumidores más racionales, los vendedores aumentan las ventas.
